本報訊 65歲的朱素蘭家住江蘇省南京市江寧區(qū)，之前安裝過網(wǎng)上國網(wǎng)APP。由于眼神不太好，看手機(jī)屏幕吃力，她遇到用電問題更喜歡撥打95598熱線。3月28日，朱素蘭撥打95598時，發(fā)現(xiàn)情況跟以往不同，沒有一連串的語音、按鍵操作，直接就跟客服人員通上話了。既意外又欣喜的朱奶奶當(dāng)時就對著接聽的客服專員夸了一句：“你們的電話現(xiàn)在真好打。”
為滿足老年客戶的用電實(shí)際需求，3月26日，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心上線了老年人客戶標(biāo)簽嵌入智能服務(wù)流程功能，實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽與95598自助語音系統(tǒng)的融合應(yīng)用，為后續(xù)客戶標(biāo)簽在自助語音系統(tǒng)中的嵌入奠定基礎(chǔ)。
為了幫助老年人更便捷地連線95598，國網(wǎng)客服中心大數(shù)據(jù)服務(wù)部利用多平臺實(shí)名制數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)識別技術(shù)，開展老年人客戶標(biāo)簽建設(shè)工作，標(biāo)記60周歲以上客戶約1430萬人，為客服專員在業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)聚焦老年人客服需求、實(shí)行差異化服務(wù)提供了便利。經(jīng)多方協(xié)同，目前，老年客戶撥打95598熱線服務(wù)時，不需要經(jīng)過語音導(dǎo)航、按鍵選擇等環(huán)節(jié)即可直接接入人工服務(wù)。
下一步，國網(wǎng)客服中心將加強(qiáng)協(xié)同、深入分析，利用基于客戶標(biāo)簽與自助語音融合應(yīng)用的技術(shù)，研究老年人等特定客戶來電自動匹配、轉(zhuǎn)接的模式，優(yōu)化客服人員配置，支撐業(yè)務(wù)分類集中運(yùn)營，提升全年齡段客戶的用電體驗(yàn)。
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