“應(yīng)用這套服務(wù)工單輔助決策系統(tǒng)，我2分鐘就辦結(jié)了營(yíng)銷系統(tǒng)的工單。”2020年12月28日，江蘇無錫供電公司新吳區(qū)供電分部江溪供電所員工楊陽(yáng)處理完工單后說。
服務(wù)工單輔助決策系統(tǒng)是無錫供電公司基于工單大數(shù)據(jù)自主研發(fā)的分析系統(tǒng)，2020年10月初開始在新吳區(qū)供電分部試點(diǎn)運(yùn)行。
近年來，95598服務(wù)工單數(shù)量大幅增長(zhǎng)。無錫供電公司針對(duì)員工處理服務(wù)工單水平參差不齊的情況，開發(fā)了服務(wù)工單輔助決策系統(tǒng)，強(qiáng)化工單數(shù)據(jù)分析、整合、共享。
當(dāng)天8時(shí)，楊陽(yáng)接到工單，客戶稱近兩個(gè)月電費(fèi)增加，要求核實(shí)原因。服務(wù)工單輔助決策系統(tǒng)迅速向楊陽(yáng)提示了以往處理抄表數(shù)據(jù)異常的優(yōu)秀案例，為他提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，楊陽(yáng)發(fā)現(xiàn)客戶家中電費(fèi)增加的原因是長(zhǎng)時(shí)間使用空調(diào)。他回到班組后，在系統(tǒng)中調(diào)用工單模板，根據(jù)模板提供的表位、進(jìn)出線連接、表計(jì)示數(shù)采集、戶表對(duì)應(yīng)關(guān)系、季節(jié)性電量原因等要素，填寫現(xiàn)場(chǎng)處理情況。工單辦結(jié)流程以往至少需要半小時(shí)，現(xiàn)在平均壓縮到了兩分鐘。
系統(tǒng)收錄近三年的優(yōu)秀案例與工單模板，涵蓋8項(xiàng)業(yè)務(wù)類型158個(gè)子類。“做好工單處理與回復(fù)需要供電員工累積大量的經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)新手至少需要3個(gè)月。如今通過共享成熟的經(jīng)驗(yàn)，新手也能快速上手。”無錫供電公司供電服務(wù)指揮中心主任嚴(yán)芬說。
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