1月7日，受北京、江蘇、上海、安徽、河南等地寒潮天氣影響，95598半小時人工服務(wù)請求量突破1萬通，達(dá)到10657通，單日人工服務(wù)請求量超過21.65萬通，達(dá)歷史同期最高。
國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心應(yīng)急調(diào)配人員1001人次，快速啟用智能及線上服務(wù)策略，保障95598人工服務(wù)接通率保持在較高水平，人工服務(wù)滿意率達(dá)99.82%。
據(jù)國網(wǎng)客服中心95598運(yùn)營調(diào)控專責(zé)信博翔介紹，針對2021年1號寒潮預(yù)警，國網(wǎng)客服中心提前制訂應(yīng)急預(yù)案，暢通95598人工服務(wù)、智能服務(wù)及網(wǎng)上國網(wǎng)APP等多渠道協(xié)同應(yīng)急機(jī)制，通過智能客服預(yù)受理客戶簡單咨詢，結(jié)合客戶需求精準(zhǔn)分流到人工服務(wù)、智能服務(wù)及網(wǎng)上國網(wǎng)在線自助服務(wù)，保障95598電話“一撥就通”、答復(fù)“一口說清”、訴求“一說就辦”。
為做好迎峰度冬期間95598全渠道供電服務(wù)保障工作，國網(wǎng)客服中心密切關(guān)注冬季各地區(qū)天氣變化，實(shí)時跟蹤寒潮預(yù)警信息，融合應(yīng)用“模型+人工”業(yè)務(wù)預(yù)測方式，提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率;在運(yùn)營管理方面，持續(xù)開展座席狀態(tài)及行為分析管理，加強(qiáng)低效能服務(wù)預(yù)警，強(qiáng)化95598“人工+智能”四級應(yīng)急體系，靈活應(yīng)用人工、智能等應(yīng)急策略，確保運(yùn)營平穩(wěn);在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，結(jié)合迎峰度冬等季節(jié)性業(yè)務(wù)特點(diǎn)、典型訴求場景及客戶情緒狀態(tài)，增加共情類安撫話語，緩和客戶情緒;在業(yè)務(wù)規(guī)范方面，重點(diǎn)關(guān)注重要敏感類客戶訴求，建立急事急辦、特事特辦綠色通道，做好熱詞標(biāo)記、工單跟蹤、異常情況監(jiān)測和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
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