為全力打造與自貿(mào)港相適應(yīng)的電力營(yíng)商環(huán)境，海南電網(wǎng)公司采取各項(xiàng)措施，切實(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，今年上半年實(shí)現(xiàn)12398客戶投訴量同比下降45%。
今年以來，海南電網(wǎng)公司通過各項(xiàng)措施持續(xù)加大客戶訴求管控力度，將12398客戶投訴問題管控列入監(jiān)督檢查工作計(jì)劃，該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聽取每起客戶投訴調(diào)查處理情況，確保客戶問題有效解決。
海南電網(wǎng)公司通過建立健全協(xié)同機(jī)制，充分發(fā)揮客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)作用，實(shí)現(xiàn)客戶問題及時(shí)傳遞和有效解決。積極設(shè)立95598客戶訴求逐級(jí)預(yù)警機(jī)制，針對(duì)客戶存在投訴意向的訴求及第二次訴求同類問題的情況，及時(shí)啟動(dòng)逐級(jí)預(yù)警，形成三級(jí)督辦，實(shí)現(xiàn)了客戶問題快速響應(yīng)。此外，該公司以客戶問題為導(dǎo)向，挖掘投訴事件暴露的管理不足，嚴(yán)肅責(zé)任追究，加大督辦整改，快速提升客戶服務(wù)短板。與此同時(shí)，定期編制客戶投訴典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、舉一反三，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。(趙陽)
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