廣州增城超視堺國際科技(廣州)公司負責人了解“南網在線”增值服務內容。 王穎 攝
1月21日，由廣東電網公司承建的“南網在線”智慧營業(yè)廳正式上線，標志著南方電網公司營銷服務前中后臺業(yè)務架構初步建立，業(yè)務組織方式從“由內而外”向“由外而內”轉變，正式開啟智能用電時代。
為全面滿足人民高品質生活的用電用能需要，廣東電網公司作為線上智慧營業(yè)廳的承建單位和試點單位，在新冠肺炎疫情的不利因素影響下，克服了時間緊、技術難度大、協(xié)調范圍廣等重重困難，建立起前中后臺的業(yè)務架構，推動實現基礎和增值業(yè)務服務渠道的融合共生。
系統(tǒng)上線運轉順暢 客戶初體驗后點贊
“南網在線”上線第一天，康寧顯示科技(廣州)有限公司的電壓暫降治理需求成為了“南網在線”的首批業(yè)務。
廣州供電局客戶經理王榮富在獲取客戶需求后，第一時間通過“南網在線”發(fā)布該公司的電壓治理需求，經廣州供電局客服中心審核傳遞，服務商廣州電力設計研究院迅速響應。需求發(fā)出當天，廣州供電局就組建了“客戶經理+技術專家+服務商交付經理”團隊，來到該企業(yè)為客戶提供診斷、設計、治理等全過程服務?！拔覀兊挠秒娦枨蟮谝粫r間就能在‘南網在線’得到響應，現在的供電服務更貼心了?！笨祵庯@示科技(廣州)有限公司負責人吳瑞洋說。
位于佛山的國瑞南方地產開發(fā)有限公司也同樣體驗了全新的“南網在線”服務。該公司的增容項目近期即將建成，但設備投入使用后設備運維力量不足。佛山供電局高級客戶經理晏雷向該公司工程部副經理肖藝章推薦下載應用“南網在線”，通過平臺提出配電運維的需求。經過佛山供電局由直接面對客戶的業(yè)務崗位人員、高級客戶經理、高端客戶經理組成的前臺和以運營共享中心為依托的中臺快速響應，客戶找到了合適的運維團隊，雙方達成了合作意向并簽約?！霸谶@個平臺上，我們可以自主選擇有相應資質保障的專業(yè)運維團隊，解決后期設備的維護問題，這對我們來說是一種全新的用電服務體驗。”肖藝章說。
“上線‘南網在線’是解放用戶、構建現代供電服務體系的關鍵一步，是提升企業(yè)管理水平、倒逼內部變革、強化要素支撐、優(yōu)化資源配置、主導產業(yè)鏈升級的重要平臺?！睆V東電網公司市場營銷部副總經理李雪說。“南網在線”智慧營業(yè)廳作為客戶的統(tǒng)一入口，實現了公司基礎業(yè)務和增值業(yè)務服務渠道的融合，實現政企聯(lián)動以及供電與水、煤等其他公共服務業(yè)務的融合，“一廳通辦”滿足客戶一攬子用電用能需求。
全力以赴完成建設運維任務
“南網在線”從2020年8月啟動建設，通過對標調研、產品梳理、場景設計，制定“南網在線”智慧營業(yè)廳建設方案，至2020年12月23日完成功能測試驗證，具備上線試運行條件。作為承建單位，廣東電網公司以“價值體系、能力體系、協(xié)作體系和評價體系”為框架，構建前中后臺業(yè)務架構，實現業(yè)務與先進數字技術深度融合。
平臺建設過程面臨時間緊、任務重的考驗。廣東電網公司投入市場營銷、生產技術、產業(yè)發(fā)展等多部門的業(yè)務專家共20余人參與到平臺設計、開發(fā)、監(jiān)造環(huán)節(jié)中。在業(yè)務梳理階段，業(yè)務專家們連續(xù)奮戰(zhàn)，僅用5天就高質量完成了需求規(guī)格說明書。
“南網在線”是一種全新探索，如何暢通供給需求，優(yōu)化資源配置，推動解放用戶切實落地，建設過程面臨很多未知和難題。為了保障平臺建設全過程溝通順暢，廣東電網公司牽頭組建了業(yè)務解讀與支撐團隊，由業(yè)務部門和數字化部門指定專人擔任解讀員，互相“翻譯”業(yè)務和數據清單內容，形成“7×24小時”的不間斷服務機制，為平臺建設過程中數字化建設與業(yè)務需求的目標保持高度統(tǒng)一爭取了時間，提供了保障。
在建設過程中，“南網在線”智慧營業(yè)廳采用業(yè)界領先的互聯(lián)網架構，將敏捷前臺、高效中臺、堅強后臺有效聯(lián)接，形成互相支撐和提升的營銷業(yè)務體系。以客戶“臨電共享”增值服務為例，客戶通過“南網在線”一鍵提交增值服務需求觸發(fā)前臺，前臺人員立即組織專業(yè)團隊處理客戶需求;前臺觸發(fā)中臺，按流程啟動商機發(fā)布、供應商搶單、現場服務等一系列業(yè)務環(huán)節(jié)，實現跨專業(yè)、跨層級的資源配置。中臺觸發(fā)后臺，后臺對產品服務協(xié)調資源，保障前臺、中臺業(yè)務開展。
“‘南網在線’將現代供電服務體系的建設理念貫穿始終，以客戶需求驅動內部業(yè)務管理創(chuàng)新，推進服務模式從被動向主動轉變，主動思考客戶用電用能旅程需求，滿足客戶個性化、多樣化用電需求?！睆V東電網公司市場營銷部經理李傳健說。
當前廣東電網公司已出臺上線啟動方案、運維方案、應急預案等配套文件，明確了工作機制，在該公司所屬單位開展了宣貫培訓，全面確保“南網在線”智慧營業(yè)廳運行穩(wěn)定，業(yè)務流轉順暢，為構建現代供電服務體系、解放用戶打下堅實基礎。
(許瀠予 王穎 趙艷)
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