為積極貫徹執(zhí)行國網(wǎng)營銷總部“優(yōu)化營銷服務體系，激發(fā)基層服務活力”、“推動營銷數(shù)字化轉型、推動服務渠道數(shù)字化”的工作部署，國網(wǎng)重慶營銷部、營銷服務中心與北京中電普華信息技術有限公司共同分析當前營銷移動作業(yè)現(xiàn)狀、運營管理現(xiàn)狀，依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”構建網(wǎng)格化服務特色產(chǎn)品，解決一線網(wǎng)格人員現(xiàn)場工作難題，縮短與客戶的服務距離，實現(xiàn)一線網(wǎng)格人員“人在網(wǎng)格走，事在現(xiàn)場辦”。
打造服務強前端、最短響應路徑。為客戶提供自助服務模式，涵蓋了網(wǎng)格化相關業(yè)務介紹、業(yè)務辦理流程、電價優(yōu)惠政策、電量電費信息、用電安全知識等自助查詢的業(yè)務知識庫，客戶可以快速查詢常見問題。同時，自動為客戶匹配專屬客戶經(jīng)理，為每個網(wǎng)格的客戶經(jīng)理配置固定的虛擬電話號碼，客戶可以通過在線聊天或虛擬電話與專屬客戶經(jīng)理直接溝通，實現(xiàn)對95598服務熱線的補充，縮短客戶響應時間，及時定位、解決客戶困難。
營配融合大后臺，支撐現(xiàn)場服務。整合營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、供服系統(tǒng)等多個內網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，網(wǎng)格經(jīng)理在現(xiàn)場可以通過自有手機“一機”直接查詢檔案、欠費、停電、電量電費等內網(wǎng)信息，解決了終端設備多、現(xiàn)場查詢內網(wǎng)信息難的問題。網(wǎng)格經(jīng)理還可以通過支撐工具對客戶聯(lián)系電話、用電地址，以及箱表關系、線損、用檢核查、疑似竊電等信息在現(xiàn)場直接發(fā)起修改申請或直接錄入，通過數(shù)據(jù)化手段為基層減負賦能。
指標工單雙驅動，建設精益管理網(wǎng)格。以網(wǎng)格為單位，面向網(wǎng)格經(jīng)理展示事務工單、業(yè)務工單、預警工單3大類工單統(tǒng)一視圖，并為不同管理層級提供實時指標看板服務，輔助各級人員第一時間明確短板指標，實現(xiàn)指標驅動管理閉環(huán)。
重慶網(wǎng)格化服務特色產(chǎn)品在獲得一線員工好評的同時也在公司層面獲得認可，典型經(jīng)驗及相關功能也將在多家省公司試點推廣，未來將在更多場景實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能一線員工提質增效。
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