中國電力網(wǎng)訊(通訊員 楊敏) 隨著“三零服務(wù)”、“優(yōu)化營商環(huán)境”工作的持續(xù)推進(jìn)，寶雞供電分公司96789呼叫中心從四個方面夯實基礎(chǔ)管理，提升供電服務(wù)能力。
一是強(qiáng)化96789熱線管理，提高接通率。從96789系統(tǒng)的硬件和軟件方面著手，每天對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢，對有影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件及時上報和進(jìn)行登記，確?？蛻舴?wù)系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。每天對96789程序的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、人員登陸在線情況進(jìn)行實行監(jiān)控，確保電話時時暢通。
二是采取日統(tǒng)計、周分析、月報告的制度方式，每天對人工服務(wù)電話數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、應(yīng)答超時數(shù)、呼損時段等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計，及時了解和掌握話務(wù)高峰及呼損時段等信息;每周根據(jù)各項數(shù)據(jù)，分析查找影響接通率的原因;每月編制熱線服務(wù)情況報告，通報接通率排名情況、分析總結(jié)呼損原因及采取的有效措施。
三是在強(qiáng)化服務(wù)過程管理的同時，大力加強(qiáng)服務(wù)能力提升培訓(xùn)，通過各種形式提高座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。梳理客戶訴求熱點、難點，將客戶咨詢的問題形成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答技巧，遇到問題時能夠快速準(zhǔn)確答復(fù)客戶，大大提高了溝通質(zhì)量和效率。
四是對客戶反映96789熱線打不通的訴求訴求業(yè)務(wù)，開展全方位調(diào)查核實。內(nèi)查坐席在客戶撥打時段是否在線簽入，外查客戶使用的手機(jī)號碼是否在熱線數(shù)據(jù)庫中配置。同時，與客戶溝通，約定時間，對未撥通的電話進(jìn)行一對一現(xiàn)場測試，千方百計尋找原因，堅決杜絕因人為、管理、系統(tǒng)引起的熱線運(yùn)行不暢的問題，為廣大用電客戶提供貼心、舒心的96789熱線個性化服務(wù)。
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