中國電力網(wǎng)訊(通訊員 劉亭汝) “尊敬的客戶您好，因?yàn)鹾５貐^(qū)強(qiáng)風(fēng)天氣，導(dǎo)致我公司公烏素部分電桿傾倒斷裂，我公司已第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，集中人員和物資，積極組織搶修。特殊天氣請(qǐng)遠(yuǎn)離故障線路，注意安全，感謝您的理解，給您帶來的不便深表歉意。”這是六五四供電公司網(wǎng)格員高美霞在向網(wǎng)格群眾解釋停電原因的場景。
六五四供電公司強(qiáng)化網(wǎng)格員管理，提升網(wǎng)格員服務(wù)能力，對(duì)每個(gè)網(wǎng)格進(jìn)行精細(xì)化管理，日常從三個(gè)方面開展工作，一是走進(jìn)社區(qū)，網(wǎng)格員直接與用戶聯(lián)系交流，準(zhǔn)確掌握用戶姓名、聯(lián)系方式、用電地址等信息，并且在電力系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行維護(hù);二是深入社區(qū)，通過網(wǎng)格化的建立，按時(shí)組織人員排查用電隱患，定期開展線上辦電等宣傳活動(dòng)，用“線上線下”雙管齊下的方式讓用戶足不出戶就能解決電力訴求，提高對(duì)群眾訴求的響應(yīng)速度;三是延伸服務(wù)，針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便的用戶要定期探訪，了解用電困難和需求，做到主動(dòng)服務(wù)、貼心服務(wù)。
“以前客戶有用電問題，需要撥打供電服務(wù)熱線，經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)和流程流轉(zhuǎn)，才能到達(dá)供電搶修人員手中。我們獲取用戶需求途徑是單一的、被動(dòng)的。”六五四供電公司分管營銷的副經(jīng)理說，“現(xiàn)在用戶可以直接聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的電力網(wǎng)格員，我們加入了相關(guān)業(yè)主及村戶的微信群，這下子客戶的用電需求在微信群里就可以直接獲取，另一方面，電力網(wǎng)格員也可以直接告訴我們，獲取客戶用電需求的途徑一下子拓寬了。”
通過開展此項(xiàng)工作，六五四供電公司將服務(wù)工作化被動(dòng)為主動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作網(wǎng)格化、可視化、高效化，切實(shí)踐行“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”的服務(wù)理念，建立和諧的供用電關(guān)系，提升工作效率，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，讓廣大電力用戶足不出戶就能獲取電力相關(guān)信息，解決各類用電訴求，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和用戶之間無障礙溝通。今后該公司會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)格化管理，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打造高效率辦電、高品質(zhì)服務(wù)的一流用電營商環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)百姓零距離。
評(píng)論