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國網(wǎng)大城縣供電多措并舉提升服務(wù)水平

電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2023-12-13 13:51:08  作者:李宇豪

  “是南趙扶鎮(zhèn)供電所嗎,我這里是八方村,我家沒有電了,能過來看看嗎?”

  “好的,請說下您的具體位置,我們這就派人過去查看。”

  12月8日,國網(wǎng)冀北大城供電公司營銷部相關(guān)人員來到八方村,給轄區(qū)供電所打去報(bào)修電話,對該所服務(wù)情況進(jìn)行暗訪。

  為提升一線人員服務(wù)意識與能力,大城供電公司自12月1日起,利用一個(gè)月時(shí)間,每周四組織開展“供電服務(wù)日”主題活動(dòng)。

  為確?;顒?dòng)取得實(shí)效,大城供電公司制定了多項(xiàng)舉措提升服務(wù)水平。

  宣講服務(wù)規(guī)范。該公司領(lǐng)導(dǎo)向一線員工宣講服務(wù)規(guī)范,并一起學(xué)習(xí)網(wǎng)格化服務(wù)提升“五個(gè)規(guī)范、二十項(xiàng)要求”,著重分析投訴的典型案例,詳細(xì)研究投訴內(nèi)容,并認(rèn)真總結(jié)了存在的問題,歸納出后續(xù)措施如下:深刻吸取投訴經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),高度重視每一起故障停電,做到事故原因不明不放過、隱患未處理不放過,責(zé)任不落實(shí)不放過。嚴(yán)格開展低壓運(yùn)維管理,對老舊低壓設(shè)備、線路進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督,做好日常測溫、巡視、消缺工作,防止同一線路同一臺區(qū)反復(fù)停電的問題發(fā)生。加大臺區(qū)經(jīng)理熱線宣傳力度,對撥打過95598 的用戶,加強(qiáng)溝通聯(lián)系,發(fā)生故障停電時(shí)主動(dòng)告知,主動(dòng)回訪,降低客戶報(bào)修量。

  整改落實(shí),提升服務(wù)理念。該公司對相關(guān)供電所所長進(jìn)行約談,對供電所員工開展座談,對相關(guān)人員嚴(yán)肅處理,從中吸取教訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行工作流程,查漏補(bǔ)缺。

  加強(qiáng)溝通,落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。做好與客戶的溝通協(xié)調(diào),嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝首問負(fù)責(zé)制度管理要求,及時(shí)、妥善地受理和解決客戶辦電需求,將“一戶一跟蹤”落到實(shí)處增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識,提升客戶辦電滿意度。

  舉一反三,著力構(gòu)建長效機(jī)制?;鶎訕I(yè)務(wù)辦理人員作為客戶服務(wù)的主力軍和排頭兵,需要強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,增強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識,建立通用制度落實(shí)監(jiān)督檢查機(jī)制,加大宣貫力度,嚴(yán)格監(jiān)督檢查,確保落到實(shí)處。

  組織培訓(xùn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。營銷部組織各供電所各營業(yè)廳人員分批次進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)全流程培訓(xùn),對業(yè)務(wù)內(nèi)容逐項(xiàng)學(xué)習(xí),將培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試,以成績評尖兵,以成績論考核。

  爭分奪秒,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過對營銷2.0新系統(tǒng)的課件、手冊指導(dǎo),與專業(yè)對口的項(xiàng)目組專工學(xué)習(xí),盡快提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)熟練度,對公司負(fù)責(zé)對客戶負(fù)責(zé)。

  明察暗訪,貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。大城供電公司將持續(xù)開展明察暗訪工作,對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽查,杜絕體外流轉(zhuǎn),直面用戶,核查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

  當(dāng)前,服務(wù)日活動(dòng)正在如火如荼地開展。接下來,大城供電公司將逐步落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)舉措,研究學(xué)習(xí)供電服務(wù)典型案例和各類客戶訴求,對容易引發(fā)投訴的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行細(xì)致研究,認(rèn)真梳理各層級無法解決的客戶訴求,將不斷提高投訴管控力、訴求響應(yīng)力、服務(wù)執(zhí)行力。(李宇豪)




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