近日，基于“大瓦特”模型研發(fā)的供應(yīng)商服務(wù)熱線智能客服系統(tǒng)已成功實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘧?yīng)用。該智能服務(wù)平臺(tái)于今年4月正式上線，標(biāo)志著南方電網(wǎng)供應(yīng)商服務(wù)體系由此邁入人工智能新時(shí)代。
據(jù)悉，該智能客服系統(tǒng)依托供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新采用在線智能問(wèn)答模式，徹底改變了傳統(tǒng)人工服務(wù)一對(duì)多的響應(yīng)機(jī)制。系統(tǒng)具備7×24小時(shí)全天候服務(wù)能力，通過(guò)智能分流技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢的精準(zhǔn)對(duì)接，對(duì)復(fù)雜需求則自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從“一號(hào)通”到“一網(wǎng)辦”的服務(wù)升級(jí)。
數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)試運(yùn)行三個(gè)月以來(lái)，已累計(jì)處理業(yè)務(wù)咨詢1.8萬(wàn)余次，單次平均處理時(shí)長(zhǎng)控制在60秒以內(nèi)。相比原有人工服務(wù)模式，系統(tǒng)峰值承載能力提升達(dá)3.5倍，核心高頻業(yè)務(wù)覆蓋率達(dá)100%。在提升效率的同時(shí)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了98.9%的客戶滿意度和100%的問(wèn)題解決率。標(biāo)志著南網(wǎng)供應(yīng)商“四個(gè)一”(招投標(biāo)業(yè)務(wù)“一次都不跑”、供應(yīng)商登記“一天就辦好”、線上業(yè)務(wù)“一號(hào)通”、線下業(yè)務(wù)“一站妥”)服務(wù)向人工智能時(shí)代邁出了堅(jiān)實(shí)步伐。
未來(lái)，該公司將重點(diǎn)推進(jìn)智能客服系統(tǒng)的“交互人性化”“流程敏捷化”“數(shù)據(jù)資產(chǎn)化”升級(jí)，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)、拓展服務(wù)渠道等方式，深化智能客服作為供應(yīng)鏈域數(shù)字化服務(wù)的前端觸點(diǎn)，打造能用、管用、好用的智能客服產(chǎn)品，沉淀“雙百卓越”的供應(yīng)商服務(wù)品牌價(jià)值，打造“陽(yáng)光共鏈、鏈贏未來(lái)”服務(wù)標(biāo)桿。(南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈集團(tuán) 張薇)
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